Customer Relationship Management ( CRM )

Perkembangan teknologi informasi yang pesat belakangan ini telah memasuki hampir semua bidang kehidupan, hal ini ditandai dengan banyaknya pengguna komputer, baik untuk kepentingan perusahaan atau bisnis sampai kepada hal-hal yang bersifat hiburan dan pendidikan. Perkembangan ini didukung oleh industri hardware (perangkat keras) dan software (piranti lunak) komputer yang terus berkembang dan semua ini telah memberikan banyak dampak positif bagi kehidupan masyarakat, yakni dengan pengaksesan dan pemrosesan informasi yang cepat, akurat dan efisien.

Salah satu teknologi informasi yang memberikan dampak paling besar adalah internet. Dengan internet, semua informasi dapat diperoleh dengan cepat dan biaya yang terjangkau tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Berbagai kemudahan yang diberikan oleh internet menyebabkan pertumbuhan pemakai internet semakin pesat dan menunjukkan adanya gejala awal perpindahan pola hidup masyarakat ke era digital.
Pertumbuhan ini mengakibatkan timbulnya suatu peluang bisnis dengan memanfaatkan jaringan internet, yakni promosi (pemasaran), perdagangan (jual-beli) dan pelayanan pelanggan. Dengan internet, perusahaan dapat memperkenalkan produknya dan melakukan transaksi penjualan secara online kepada pelanggan tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat. Dengan demikian pangsa pasar bagi produknya juga tidak dibatasi oleh waktu dan tempat.

Disamping meningkatkan pangsa pasar, perusahaan juga perlu memperhatikan pelanggan agar pelanggan tetap setia memakai produk-produknya dan juga menambah jumlah pelanggan. Untuk itu, perusahaan harus menerapkan Customer Relationship Management (selanjutnya disebut CRM) untuk melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya agar pelanggan merasa puas dan dihargai oleh perusahaan, sehingga mereka akan terus menggunakan produk perusahaan tersebut. Dengan CRM, perusahaan akan mendapatkan informasi yang rinci mengenai pelanggan. Informasi itu berupa data pribadi pelanggan, kritik, saran dan apa saja yang dibutuhkan oleh pelanggan, sehingga perusahaan dapat memberikan tanggapan, pelayanan, serta perubahan-perubahan yang sesuai dengan apa yang diinginkan pelanggan.

Banyak perusahaan yang menerapkan CRM melalui internet, yaitu dengan pembuatan situs web perusahaan. Karena internet memungkinkan terjadinya komunikasi jarak jauh dan bersifat global, sehingga pihak perusahaan dan pelanggan atau calon pelanggan dapat saling berinteraksi tanpa dibatasi oleh waktu dan tempat.
Melalui situs tersebut, perusahaan dapat menjangkau konsumen dalam skala global dengan modal yang terbatas, serta melakukan kegiatan bisnis seperti promosi, pengenalan produk, penjelasan produk, harga produk sampai dengan transaksi penjualan produk. Disamping itu, perusahaan dapat membangun hubungan yang bersifat langsung dengan konsumen (direct marketing).

 Pentingnya Customer Relationship Management (CRM)

Kompetisi di bidang CRM yang dipicu oleh globalisasi dan internet telah merubah banyak hal. Konsumen memiliki banyak pilihan dan yang terpenting mereka menjadi banyak tuntutan dan berpengetahuan. Bukan lagi mitos bahwa mereka adalah raja.
Dengan skenario ini, pengusaha menyadari bahwa tidak hanya cukup dengan memuaskan dan menyenangkan mereka, tapi juga membangun hubungan yang memberikan mereka keuntungan.

Customer Relationship Management (CRM) didesain dengan maksud untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal dan memberikan hasil pada usaha.

            “Pelanggan adalah raja” sudah seharusnya tidak hanya diucapkan, terutama bagi Anda yang berniat mewujudkan sistem Customer Relationship Management (CRM). Tidak semua pelaku bisnis yang menawarkan suatu produk menyadari pentingnya pelayanan terhadap customer, hal ini dapat timbul karena berbagai alasan. Antara lain bisa jadi disebabkan karena kurang menyadari aspek kepuasan customer, ataupun karena dirasakan produk yang dijual merupakan produk yang tidak pernah sepi dari peminat sehingga tidak ada kekhawatiran ditinggalkan oleh customer.

Apa saja yang dapat dihasilkan oleh CRM?

Ternyata tidak semata-mata memanjakan customer, banyak hal positif lain yang dapat terbantu dengan adanya CRM, antara lain:

1.   Dapat dilakukan analisis mengenai customer berdasarkan kriteria tertentu

Analisis yang dapat dihasilkan sangat beragam berdasarkan data informasi yang masuk, berupa pertanyaan, pengaduan, ataupun saran customer sering membantu perusahaan untuk memperbaiki produk dan service-nya.

2.      Informasi customer dapat disimpan pada sebuah data historikal sehingga    memudahkan    proses selanjutnya.

3.   Dapat menampilkan warning atau reminder

Bayangkan betapa merasa tersanjungnya seorang customer jika sistem Anda mengucapkan selamat ulang tahun lebih dulu dibandingkan pasangan atau kenalan customer tersebut, ini merupakan salah satu contoh kegunaan warningatau reminder pada sistem CRM. Tidak terbatas hanya untuk memanjakan customer, warning, atau reminder juga dapat digunakan untuk mengingatkan customer pada event tertentu, misalnya tanggal jatuh tempo produk/service tertentu, hal ini akan membantu memperlancar kegiatan bisnis.

Pengembangan dan Implementasi CRM dengan Menggunakan Sistem/Teknologi Informasi

Sebenarnya, dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excel, OpenOffice Calc dll pun bisa dibuat CRM sederhana. Data pelanggan secara rajin dan teliti dicatat, sehingga setiap mereka menggunakan jasa/produk kita, kita bisa melayani sesuai riwayat data transaksi. Tidak perlu mereka ditanyai satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan mneyebutkan Customer ID kita bisa tahu semua informasi detail mereka. Untuk Usaha Kecil Menengah (UKM), misal bengkel mobil, akan sangat nyaman begitu ada mobil masuk ke bengkel, bagian Sales/Customer Service langsung memasukkan nomer mobil sehingga bisa diketahui siapa pemiliknya, kapan terakhir servis, jenis oli yang dipakai, montir langganan dll. Sehingga begitu pelanggan duduk, Customer Service sudah siap dengan menjawab segala pertanyaan.

Untuk perusahaan besar, pasti dibutuhkan aplikasi pengelolaan database (DBMS = Database Management System), bisa dengan MS SQL, Oracle, MySQL, IBM DB2 dll. Semua kegiatan yang dilakukan dengan customer akan disimpan secara lengkap, sehingga kalau dibutuhkan akan mudah diakses.

Komponen CRM

CRM sebenarnya terdiri dari lima komponen. Kelima komponen yang akan menguntungkan baik bagi pelanggan maupun perusahaan, yakni:

1. Strategi

Perusahaan harus cerdas dalam memahami kebutuhan pelanggan. Hal ini tak hanya meliputi kultur customer centric, tetapi juga merambah ke faktor branding, periklanan, dan proses penjualan.

2. Proses bisnis

Salah satu target dari CRM adalah menggenjot pengalaman pelanggan. Perusahaan harus menyempurnakan proses bisnis yang selain mendukung penjualan dan menghangatkan hubungan dengan pelanggan, juga memudahkan pelanggan untuk berbisnis dengan mereka.

3. Informasi

Informasi menyeluruh tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan perilaku pembelian, akan mampu menggali hasil yang lebih mengesankan.

4. Organisasi

CRM kerap menjadikan staf perusahaan yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan, call center, atau bahkan pemberi saran teknis. Semua itu tentu akan merevolusi cara kerja mereka

5. Teknologi

Software akan menjadi senjata andalan bagi keempat komponen di atas. Setelah mendefinisikan tujuan CRM, mendokumentasikan kebutuhan, dan memasang target, barulah perusahaan berbicara dengan vendor CRM

Mengapa perusahaan membutuhkan CRM?

Bagi perusahaan mungkin timbul pertanyaan, mengapa harus mengimplementasikan CRM? Jawabannya sederhana, yakni keuntungan.

Pelanggan yang puas akan produk dan layanan yang mereka nikmati, akan kembali datang. Mereka akan bercerita ke temannya. Mereka juga tak akan keberatan membuka informasi personal untuk perusahaan. Berdasar data tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk memberikan nilai tambah kepada pelanggan. Alhasil panen pelanggan pun terjadi. Keuntungan pun berhasil diraup perusahaan.

Sebaliknya, perusahaan yang gagal menjaga loyalitas pelanggan dengan langkah di atas, hanya bisa bengong melihat pelanggan berpaling meninggalkan mereka.

Keuntungan Mengimplementasikan CRM

Sistem CRM yang efektif akan mendongkrak keuntungan perusahaan. Sistem CRM yang efektif harus mampu mendukung proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Berikut penjabarannya:

·         Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan, menyuguhkan layanan yang lebih mumpuni, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.

·         Mengurangi waktu training bagi anggota baru tim penjualan dengan menyuguhkan apa saja kebutuhan dan perilaku pelanggan.

·         Memperbaiki sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan.

·         Informasi dengan cepat dan mudah tersedia dalam beragam perangkat (misalnya kemudahan akses via Pocket PC).

·         Menelusuri aktivitas penjualan dari setiap anggota tim penjualan.

·         Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.

·         Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.

·         Menyuguhkan laporan penjualan dengan seketika.

Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management (CRM) pada  Perusahaan

Tujuan Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) pada system informasi perusahaan memiliki tujuan antara lain yaitu:

1) Meningkatkan Laba Perusahaan dengan cara menggunakan hubungan yang sudah ada antara perusahaan dan pelanggan.

2) Menciptakan pelayanan yang memuaskan menggunakan informasi yang terintegrasi. Dengan menggunakan informasi pelanggan yang lebih baik dalam mencukupi kebutuhan pelanggan, dapat menghemat waktu pelanggan dan mengurangi frustasi.

3) Menampilkan konsistensi, prosedur dan proses saluran jawaban.

Dengan meningkatnya saluran hubungan pelanggan, banyak pekerja pula yang tercakup dalam transaksi penjualan. Tanpa ukuran atau kompleksitas perusahaan harus memperbaiki proses dan konsistensi prosedural dalam pengelolaan akuntan dan penjualan.

Aplikasi CRM

Software atau aplikasi CRM sekarang ini sudah cukup banyak beredar di pasaran, kebanyakan dibuat oleh perusahaan Amerika dan Eropa yang lebih dulu mengimplementasikan aplikasi CRM di perusahaan mereka. Aplikasi CRM berguna bagi perusahaan dalam banyak hal. Pertama, proses otomatisasi dari seluruh data yang ingin dipakai perusahaan dalam membangun database pelanggan. Dapat dibayangkan betapa sulitnya mengumpulkan data-data pelanggan, mencatat berapa kali mereka menghubungi perusahaan dalam satu bulan, berapa kali mereka menggunakan produk atau layanan perusahaan, dan berbagai data lain jika dilakukan secara manual.

Nilai Tambah dalam Penggunaan CRM

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) pada perusahaan di dalam kegiatan bisnis mereka memberikan suatu keuntungan atau nilai bagi perusahaan tersebut, nilai tersebut merupakan keuntungan yang di dapatkan perusahaan pada penggunaan Customer Relationship Management (CRM) ini. Customer Relationship Management (CRM) membantu perusahaan dalam mengumpulkan dan menganalisa informasi tentang sejarah pelanggan, apa saja yang menjadi kesenangannya, apa saja keluhannya bahkan data – data lain untuk mengira-ngira apa yang akan pelanggan inginkan di masa yang akan datang.

Dari topik pembahasan ini dapat disimpulkan bahwa :

·         Dengan adanya teknologi Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan, diharapkan dapat lebih mudah untuk mengelola informasi pelanggan sebagai alat untuk menciptakan keunggulan kompetitif, yaitu dengan cara memberikan layanan terbaik kepada pelanggan secara lebih spesifik.

·         Dengan adanya teknologi Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan, diharapkan dapat mengoptimasi profitability, revenue, dan customer satisfaction.

·         Dengan adanya teknologi Customer Relationship Management (CRM) pada sistem informasi perusahaan, diharapkan dapat membangun database mengenai pelanggan yang dapat digunakan untuk membangun relasi yang baik antara perusahaan dengan pelanggan untuk menjaga loyalitas pelanggan.